이 글에서는 통화 흐름에서 전화 번호 블록(block)으로 전송을 사용하여 Amazon Connect에서 현재 수행할 수 있는 몇 가지 흥미로운 작업을 보여드리겠습니다. 이 블록(block)은 2019년 2월 19일에 새로운 기능으로 업그레이드되었습니다. 새로운 기능에는 타사 전송이 완료된 후 통화 흐름을 재개하고, 특정 발신자 ID를 지정하며, 전송과 함께 DTMF 톤을 보낼 수 있는 기능이 포함됩니다. 새로운 기능을 시연하기 위해 고객이 전화를 걸어 주문에 대한 정보를 얻은 다음 배송업체로부터 후속 정보를 얻을 수 있도록 온라인 소매점을 위한 통화 흐름을 만들 것입니다. 다음 세 가지 시나리오를 통해 이를 시연하겠습니다.
- 시나리오 1: 데이터베이스에서 ID별로 고객의 주문을 조회한 후 올바른 배송업체에 전송하여 배송에 대한 자세한 정보를 얻습니다.
- 시나리오 2: 배송업체와의 통화가 끝나면 고객에게 문제가 해결되었는지 물어봅니다. 해결되지 않았을 경우, 에이전트로 라우팅합니다.
- 시나리오 3: 통화가 배송업체로 전송되면 자동으로 배송업체의 IVR 시스템과 상호 작용하며 배송업체의 자동 시스템에 추적 번호를 제공하여 추적 번호가 있는 DTMF 톤을 전송합니다.
시작하기
자체 Amazon Connect 인스턴스에서 이 기능을 사용하려면 다음이 필요합니다.
- 활성 AWS 계정
- 전화 번호를 요청한 Amazon Connect 인스턴스
- 다음 AWS 서비스에 액세스합니다.
- AWS Lambda
- Amazon DynamoDB
솔루션 설정
시나리오 1: 간단한 주문 조회 후 배송업체로 전송
제 솔루션에서, 저는 AWS Lambda 함수를 사용하여 Amazon DynamoDB 테이블에서 주문 정보를 조회하는 간단한 주문 조회 시스템을 만들었습니다. 고객은 Amazon Connect 인스턴스에 할당된 전화 번호로 전화를 걸 수 있으며, 전화를 받으면 주문 번호를 입력하라는 메시지가 표시됩니다.
고객이 입력하는 주문 번호를 사용하는 간단한 Amazon Connect 통화 흐름을 만들고, 단순 주문 시스템이 Amazon DynamoDB의 주문 데이터베이스에서 해당 주문 번호를 조회할 수 있도록 Lambda 기능을 호출했습니다. DynamoDB 테이블에서 검색된 데이터를 사용하여 고객에게 패키지 발송 여부, 예상 배송 날짜 및 함께 배송된 업체를 알려주는 텍스트 음성 변환 블록 메시지를 표시합니다. 그런 다음 고객에게 해당 업체로 전송하여 자세한 정보를 얻을 수 있는 옵션이 제공됩니다. 1을 눌러 예(yes)를 선택하면 전송되고 통화 흐름이 종료됩니다.
먼저 Amazon Connect 통화 흐름을 작성하겠습니다.
Amazon Connect 통화 흐름에서 발신자에게 주문 번호를 묻는 방법을 고객정보 입력 저장(Store customer input) 블록에서 확인할 수 있습니다. 그러면 Lambda 기능에서 DynamoDB 테이블에서 주문 번호를 조회하는 데 사용됩니다.
값을 검색하면 이제 통화 흐름에서 반환된 값을 모두 사용하고, Amazon Polly에서 제공하는 텍스트 음성 변환 기능을 사용하여 재생 프롬프트(Play prompt) 블록을 사용하여 고객에게 속성의 값을 다시 말할 수 있습니다.
$.External.firstName $.External.lastName!에 오신 것을 환영합니다. 여러분의 주문은 $.External.carrier를 통해 $.External.shippedDate에 발송되었습니다. $.External.estimatedArrival에 도착할 것으로 예상됩니다. 추적 번호는 $.External.trackingNumber입니다.
데이터베이스에서 주문 번호를 찾을 수 없는 경우 AWS Lambda 함수 호출 기능 블록의 오류 분기를 사용하면 됩니다. 이 경우 재생 프롬프트(Play prompt) 블록을 사용하여 고객에게 “주문 번호를 찾을 수 없음”을 알리고 다시 시도할 수 있는 옵션을 제공합니다. 마지막으로, 고객에게 배송업체에 자세한 정보를 요청할 수 있는 옵션을 제공합니다.
$.External.carrier로부터 이 패키지에 대한 자세한 정보를 얻고 싶으신가요? 예(yes)를 원하시면 1을 누르시고, 통화를 종료하시려면 2를 누르세요.
예(yes)를 위해 1을 누르면, 앞서 DynamoDB에서 조회한 값을 기준으로 통화 내용을 자동으로 올바른 배송 업체로 전송합니다.
시나리오 2: 전송 후 통화 흐름을 재개
이 시나리오에서는 고객을 Amazon Connect 통화 흐름으로 돌려보냅니다. 이 경우 통화 후 설문 조사를 수행합니다. 설문조사를 통해 배송업체가 문제를 해결했는지 확인하고, 그렇지 않은 경우 고객을 에이전트에 연결하여 추가 지원을 요청합니다.
이전 시나리오에서 이제 간단한 주문 조회 시스템과 고객을 배송업체에 인계할 수 있는 통화 흐름을 갖추었습니다. 하지만 배송업체가 고객을 위해 문제를 해결하지 못한다면 어떻게 될까요? 다시 전화하지 않고도 고객의 문제가 성공적으로 해결되도록 전화 번호로 전송(Transfer to Phone Number) 블록을 구성하여 고객에게 전송된 통화 흐름을 재개할 수 있습니다. 배송업체와의 대화가 완료되었을 때, 고객이 Amazon Connect로 돌아가며, 전화 번호로 전송(Transfer to Phone Number) 블록 후에 통화 흐름이 재개됩니다.
연결이 끊긴 후 통화 흐름 계속하기에 예(yes)를 선택하면 다음에 따라 분기할 수 있는 새 옵션이 블록에 추가됩니다.
- 성공 – 통화가 타사에게 성공적으로 전달되었으며 타사의 연결이 끊어지면 이 경로를 따라 계속됩니다.
- 통화 실패 – 통화가 타사(예: 연락이 끊어졌습니다)로 성공적으로 전송되지 않았습니다.
- 시간 초과 – 통화는 지정한 시간(초) 동안 연결하려고 했지만 연결되지 않았습니다.
이러한 새로운 옵션을 사용하여 고객이 전화를 끊지 않는 동안 이러한 시나리오가 발생할 때 수행할 작업을 지정할 수 있습니다. 이 경우, 배송업체가 고객에 대한 문제를 해결하지 못했거나 통화가 성공적으로 완료되지 않은 경우, 저는 고객이 에이전트와 통화할 수 있도록 하겠다고 제안합니다.
업데이트된 통화 흐름에서 배송업체가 고객정보 입력 가져오기(Get customer input) 블록에서 문제를 해결했는지 확인하는 방법을 보실 수 있습니다. 문제가 해결되면 고객정보 입력 저장(Store customer input) 블록에서 통화 후 설문 조사를 작성하도록 요청합니다. 배송업체에서 문제를 해결하지 못한 경우, 대기열로 전송(Transfer to queue) 블록을 사용합니다. 이 블록은 발신자를 에이전트의 대기열에 배치합니다.
시나리오 3: 배송업체의 IVR 시스템과 자동으로 상호 작용하고 추적 번호와 함께 DTMF 톤 전송
솔루션을 계속 확장하면서 고객을 배송업체에 전송하고 싶지만 다시 주문 번호를 입력하게 하지 않습니다. 트래킹 번호를 알고 있기 때문에, 배송업체의 주문 조회 시스템 위에 통합을 한 다음, 고객을 대신하여 DTMF 톤을 보낼 수 있습니다. 고객이 배송업체에 연결되었을 때, 고객의 추적 번호가 이미 입력되었고 추적 정보가 검색되어 고객에게 제공할 준비가 되었습니다.
이를 위해 전화 번호 전송 블록에 DTMF 톤을 추가했습니다. 일시 중지 시 쉼표를 사용하는 등 배송업체의 IVR 주문 조회 시스템에서 인식되는 추가 DTMF 문자를 사용하여 자동 시스템에 정확한 값을 제공할 수 있습니다. 예제에서는 AWS Lambda 함수를 사용하여 배송업체 시스템과 상호 작용하기 위한 올바른 숫자와 쉼표 순서를 만들고 이 문자열을 “CarrierNumberWithTracking”이라는 속성으로 저장했습니다. 속성은 “18001234567,,,1,,,1,,,12345” 형식으로 지정되었을 때 이와 유사합니다.
이 예에서는 1을 두 번 눌러 추적 번호(12345)를 입력하는 메뉴로 이동하는 자동 시스템 요청을 가정합니다. 고객은 DTMF 신호음이나 일시 정지 신호를 전혀 듣지 못하고 마치 고객이 입력한 것처럼 이미 제공된 추적 번호를 사용하여 캐리어에 마법처럼 연결됩니다.
사용해보세요
1-203-689-7523으로 전화를 걸어 이 글을 위해 만든 데모를 마음껏 사용해 보세요. 주문번호 1111, 2222, 3333을 사용해 보실 수 있습니다. 제 예에서, 저는 전화를 배송업체에 연결하지 않고(실제 추적 번호가 없기 때문에), 대신 어떻게 연결되는지 시뮬레이션하는 프롬프트를 재생합니다. 이 전체 데모를 구축하는 데 1시간도 걸리지 않았습니다. Amazon Connect를 통해 만들 수 있는 간단하고 강력한 경험을 강조해 주셨으면 합니다. 에이전트가 더 어려운 문제에 집중할 수 있도록 기업에서 가장 일반적인 질문 중 하나를 쉽게 자동화할 수 있다는 것을 알게 되었습니다. 이러한 시나리오로 인해 비즈니스를 위한 더욱 멋진 자동화된 시나리오를 구축하실 수 있기를 바랍니다!
원문 URL : https://aws.amazon.com/ko/blogs/contact-center/amazon-connect-contact-flow-resume-after-transfer/
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